Acil çağrı merkezine gelen bazı aramalar "imdat" dedirtti

Ankara'da 112 Acil Çağrı Merkezine 2016'da vatandaşlardan 7 milyon 950 bin 77 çağrı geldi. Çağrıların yarısı görevlilere ulaşmadan kapanırken, cevaplanan 3 milyon 953 bin 372 çağrıdan 1 milyon 465 bin 844'ünü ise asılsız ihbarlar oluşturdu.

AA muhabirinin derlediği bilgilere göre, acil yardım hizmetlerini tek çatı altında toplamak amacıyla kurulan ve Türkiye genelinde 24 ilde faaliyet gösteren acil çağrı merkezleri, güvenlik, sağlık ve yangın gibi sorunlar karşısında vatandaşların yardımına koşuyor.

Ankara'da 14 Eylül 2015 yılında faaliyete geçip 5 Mayıs 2016'dan itibaren tüm ilçeleri de kapsayacak şekilde hizmet vermeye başlayan 112 Acil Çağrı Merkezine geçen yıl vatandaşlardan 7 milyon 950 bin 77 çağrı ulaştı. Bu çağrılardan 3 milyon 996 bin 705'i görevlilere ulaşmadan sonlanırken, cevaplanan 3 milyon 953 bin 372 çağrıdan 1 milyon 465 bin 844'ünü ise asılsız ihbarlar oluşturdu. Geçen yıl yanıtlanan 2 milyon 487 bin 528 "gerçek çağrının" 1 milyon 518 bin 696'sı polise, 736 bin 185'i sağlık görevlilerine, 159 bin 166'sı da itfaiye ekiplerine yönlendirildi. Diğer çağrılar ise Jandarma ve AFAD ekiplerince cevaplandırıldı.

Acil durumda yardım çağrısı alındıktan sonra en kısa sürede olay mahalline ya da acil durumdaki kişiye ulaşabilmesi için 7 gün 24 saat özveri ile görev yapan 112 Acil Çağrı Merkezi görevlileri, mesailerinin büyük bir çoğunluğunu "amaç dışı" aramalara harcıyor.

Günde ortalama 20 bin çağrı alınan merkezde bunların 12 bini yanıtlanıyor. Çağrıların 7 bini ise ilgili birimlere aktarılıyor. Görevlilere ulaşmayan çağrıların büyük bir bölümünü 112 Çağrı Merkezi arandığında devreye giren telesekreter mesajı sırasında sonlanan aramalar oluşturuyor.

Gelen aramalar, telesekreter mesajının süresi dahil 5 saniye içinde görevlilerce yanıtlanıyor. Olayın türü, arayan kişinin kimliği ve adres bilgilerinin alınmasının ardından konusuna göre aramalar ilgili birimlere aktarılıyor. Bu sayede gereksiz arayan, telefon açıp aramayı sonlandıran ya da hakaret içerikli aramalarda bulunanlar çağrı görevlilerini aşıp ilgili birimlere ulaşamıyor.

Cep telefonlarının 112'yi sim kart olmadan da arayabilme özelliği bulunması nedeniyle genelde telefon tamirci ve satıcıları tarafından müşteriye telefonun çalışır olduğunu gösterebilmek için yapılan test amaçlı aramalar, çağrı merkezi hatlarının gereksiz meşgul edilmesine neden oluyor.

Çağrı merkezi çalışanları görevleri sırasında çoğu zaman ilginç taleplerle karşılaşıyor. Özellikle cuma ve cumartesi günleri eğlence merkezine giden ve gelen hesabı ödeyemeyen vatandaşların, "Rehin kaldım beni kurtarın" yönündeki aramalarına muhatap olan görevliler, Türkiye genelinde çağrı merkezlerine yapılan ve standart haline gelen "mezarlık şakalarıyla" da son dönemde sıkça karşılaşıyor. "Burada durum çok kötü, çok sayıda ölü var" şeklinde ihbarda bulunan vatandaşa görevleri gereği, "Nereden arıyorsunuz?" sorusunu yönelten görevliler, şaka yaptığını düşünen vatandaştan "Mezarlıktan" yanıtını alıyor.

Vatandaşlara ihtiyaç duydukları yardımı kısa sürede ulaştırmak için çalışan görevliler, canı sıkıldığı için sohbet ihtiyacı duyan, kız ya da erkek arkadaş arayan, sosyal medyada yayınladığı son videosunun bilgisini paylaşan çağrılar karşısında, vatandaşa aradığı numaranın "112 Acil Yardım Hattı" olduğunu hatırlatmak zorunda kalıyor. Çalışanların en sık karşılaştığı aramalar ise ebeveynlerin yeni konuşma öğrettiği çocuklar oluyor.

Ankara'daki 112 Acil Çağrı Merkezine gelen ihbarlardaki amaç dışı çağrılar, gelen toplam aramaların yüzde 60'ını oluşturuyor. Almanya'nın geneli için bu oran yüzde 30, Hollanda'da yüzde 50, Romanya'da yüzde 61, İspanya'da yüzde 55, İsveç'te ise yüzde 58'lerde bulunuyor.